高级客服经理/主管

岗位职责
1 统筹管理跨平台（亚马逊、沃尔玛、Macy's 等）客服团队的日常运营，保障各平台咨询及时响应与高质量服务；
2 负责团队排班、人员调度与工作量分配，确保覆盖多时区客户与大促高峰咨询量；
3 制定并跟踪团队 KPI（解决率、客户满意度 CSAT、差评率、退款率等），定期复盘并推动改善；
4 处理升级类客诉与纠纷，主导 A-to-Z 索赔、差评申诉、退款退货等疑难售后问题的闭环解决；
5 监控并优化各平台店铺健康指标（ODR、差评率、违规预警），降低账号风险；
6 建立并迭代客服话术库、SOP、FAQ 及培训体系，提升新人上手速度与团队整体专业度；
7 负责团队招聘、带教、绩效考核与梯队培养，控制人员流失率、提升团队稳定性；
8 与运营、采购、仓储、物流等部门协同，反馈共性问题并推动产品/服务改进；
9 输出客服数据周报/月报，为运营决策提供客户侧洞察与建议。

岗位要求
1 本科及以上学历，市场营销、电子商务、英语、国际贸易等相关专业优先；
2 3 年以上跨境电商客服经验，且具备 1 年以上客服主管/组长团队管理经验；
3 熟悉至少 2 个主流跨境平台客服后台及售后规则（亚马逊、沃尔玛 /多平台等）；
4 英语可流畅读写，能独立处理英文邮件与工单（CET-4 及以上或同等实际能力）；
5 熟悉客服核心 KPI 体系，具备数据分析能力，能用数据驱动团队改进；
7 抗压能力强，可接受轮班及大促期间弹性加班；
8 具备良好的沟通协调、团队带教与冲突处理能力，客户服务意识强。
加分项（非必需）
1 有多语言（小语种）客服或团队管理经验；
2 有品牌出海卖家或头部跨境公司客服管理背景；
3 有客服流程自动化、AI 客服工具落地经验；
4 有数据看板（BI/Excel 透视）搭建经验。
我们提供
1 具有竞争力的薪酬 + 团队绩效奖金；
2 完善的社保福利、带薪年假与节日福利；
3 清晰的客服管理线晋升通道（主管 → 经理 → 总监）；
4 快速成长的跨境电商业务平台与学习氛围。