二线客服

岗位职责
1、承接一线升级疑难工单、高危客诉、批量售后纠纷，通过在线/外呼处理药品订单、退换货、赔付、用药咨询类复杂问题；
2、协调仓库、物流、药房、平台等内部资源，闭环跟进复杂诉求，降低客诉升级与舆情风险；
3、规范记录工单，汇总高频问题，反馈流程、商品、服务优化建议；
4、掌握医药基础常识、平台售后规则，妥善安抚用户，提升满意度。

岗位要求
1、大专及以上学历，1年及以上电商/医药售后、二线客诉处理经验优先；
2、打字流畅，熟悉在线客服系统，情绪稳定，抗压能力强，擅长冲突沟通；
3、了解药品、医疗器械基础常识，有执业药师、医药相关专业背景加分；
4、遵守服务流程，细心严谨，具备跨部门协同与问题复盘能力。