锦鲤求职岗位描述
岗位概述：
本岗位为嘉格纳售前服务岗位，作为PB（项目销售）渠道全链路协调窗口，建立销服一体化服务模式。跟踪职责是作为统筹对接窗口，协调跨部门（含PB销售部、售后服务部、订单CX部、物流部、技术支持等），为PB渠道的开发商提供一对一项目管家服务。目标是解决当前项目渠道问题多、响应慢等难题，提升客户满意度，建立嘉格纳品牌口碑。
核心工作职责 Main Responsibilities
1. 全链路项目协调与销服一体化执行
· 作为项目全周期协调窗口，主导并协调线下参观、图纸检查、厨房规划建议等售前支持工作，建立与销售、服务、经销商等各方的信息交换渠道（如微信群/更新会议），担任嘉格纳服务枢纽。
· 协调内部技术支持团队和客服技师确认图纸，按需安排现场技术检查（水电、橱柜等），必要时提供建议并安排预安装服务（如通风管道、防烟阀等）。
· 统筹上门预检及预安装排期，建立并执行从方案复核、样板间落地、送货入户到安装完工的全节点追踪机制，确保各环节信息同步，减少重复核对工作。
向售后及供应链团队同步必要的订单信息，确保各对接方信息保持一致。
2．交付与安装质量管控
通过设计模板与项目销售团队就当月预估每张订单展示样板间、交付样板间安装、大货运输、大货安装并提高管家群覆盖率。更新需求协调项目团队进行相关货物库存检查，确保交付准备充分。
统筹展示样板间、交付样板间及预安装排期，建立并执行从货品、人员、送货到安装完工的全节点追踪机制，协调交付与安装服务，确保服务质量和时效，特别关注紧急订单和重点项目。
· 协助交付，1）交付前，根据销售的需要，安排物业教用，协调交付礼盒发放到位，2）交付中，协调服务人员到场，配合交付执行，收集服务需求。3）交付后，建立档案，引导在嘉格纳小程序观看教用视频，督促嘉格纳专职工程师协助客户在嘉格纳小程序注册信息。管理分发注册礼品，并及时将终端反馈给到CRM.按需安排一对一上门实操教学与功能讲解，及时响应使用故障，协调维修预约及师傅上门处理。
收集客诉的Master list并跟踪完成情况，分析完成率并跟进超时未完成情况，在与项目的例会上进行定期复盘。
3. 交付体验优化与售后衔接
建立与物业管理团队的定期信息交换渠道，担任嘉格纳服务对接人。
根据项目规模定制服务计划，协调人员安排，确保品牌交付礼品和服务提醒到位。
协助组织内部培训，确保现场工程服务可主动提供，并确保物业管理团队完整传递服务信息。
4. 终身服务与客户关怀
核实并补全客户信息、购买信息、售后信息，提升核心客户的注册率与数据质量
提供产品使用教育和问题解决支持，响应物业管理团队及消费者的需求。
分享食谱、烹饪技巧，支持物业管理、消费者与嘉格纳的联合活动。
根据需求或必要性安排维修/维护服务确保服务水准符合消费者期望。
收集新的服务需求，了解合作伙伴/消费者兴趣，协助定制化CRM活动（如嘉格纳服务日、集体维修等）落地。
识别并推动PB渠道复购机会至销售团队。
5. 流程优化与效率提升
基于实际交付案例，在管家群内进行全链路服务质检，覆盖从首次服务开始的完整流程。识别服务不规范及执行瑕疵等问题，输出优化建议，并对服务工程师进行服务质量评价。18VCP城市评分，包括专兼职，评分以月报抄送给干系人
每月与相关部门进行操作复盘，整理浅显易懂的优化小建议同步合作部门，推动流程优化。
推进小程序上发布和更新教用视频，确保资源分享至工程师
分享当月免费服务反馈并提供洞察，持续优化客户管家工作台运行逻辑，搭建客户信息录入、履约节点预警、服务数据半自动统计、派单自动化等中台功能，减少重复事务工作。
任职要求 Job Requirements
1. 学历及经验 Education & Experience
本科及以上学历，客户服务、市场营销、奢侈品管理、供应链管理相关专业优先；
3 年及以上奢侈品、高端汽车、进口高端厨电、欧洲顶级奢侈橱柜品牌销售 / 高端售后服务相关实操经验，具备成熟高净值客群对接与长期客户维护经验优先。
2. 核心能力 Technical Skills
熟悉项目渠道从方案设计、图纸复核、样板间落地、送货安装到终身维保的全业务流转逻辑，具备多内外团队协同履约实操经验；
极强细节把控力与高端客户服务敏感度，严谨细致，可批量完成高净值客户信息核验、履约节点跟踪，严格保障客户隐私信息完整合规；
具备流程优化思维，能针对交付超时、协同低效、客户体验短板输出轻量化、可落地的服务流程优化方案；
严格遵守客户隐私、企业信息安全管理制度，具备高度合规意识与顶奢品牌服务礼仪素养。
3. 软性能力 Soft Skills
跨部门、跨部门沟通协调能力，可统筹销售、设计、物流、安装多方资源保障客户履约时效与服务品质；
极强主人翁意识、客户导向思维，自驱力强，结果导向，主动前置识别履约、服务风险，提前协调资源规避客户不满；
抗压能力强，可同时并行跟进多名高净值客户全周期服务项目，兼顾海量细节；
擅长长期客户关系经营，能够主动打造超出客户预期的专属服务体验；自信得体、表达专业、勤奋富有服务热情；优秀团队协作能力，同时可独立自主推进全流程工作。
4. 语言能力 Language
中文母语；具备英文读写能力。