服务体验经理

岗位职责
"1．全路径服务战略与体系搭建
基于线上、线下用户旅程地图，主导设计并优化客服领域的端到端服务流程，覆盖售前、售中、售后全场景；挖掘用户痛点，通过服务触点分析、用户行为数据等，提出创新服务体验解决方案。"
"2，服务流程标准化与迭代
建立标准化服务流程(SOP）及体验设计规范，推动跨部门（客服、产品、系统、物流、运营）协作落地；持续监控服务流程效能，通过A/B测试、用户反馈等验证设计效果，快速迭代优化。"
"3，售后战略规划与运营：
制定售后服务策略，规划并实施符合品牌定位的售后服务体系，包括服务标准化、流程优化、技术支持和客户关怀策略。"
"4，数据驱动体验升级：
结合客户体验指标（CSAT／首次解决率／平均处理时长/投诉率）等核心指标，分析体验短板，设计改善策略并协同智能团队、提升人机协同能力，解决业务卡点等提升品牌服务形象。
搭建用户体验监测体系，定期输出报告，为业务决策提供依据。"
"5，消费者权益保护：
对接市场监管部门处理行政投诉、举报、案件事务，降低企业监管风险，树立企业良好形象；对市场监管类问题改善负责，形成问责改善闭环，同时预判政策趋势，落地改善方案，助力业务优化，提升客户体验。"
"6．服务能力赋能与组织服务文化建设
﹣基于服务痛点设计精准赋能体系：话术库、案例库、标杆库、易错点库，支撑一线能力提升。
﹣负责重大投诉、典型案例、舆情事件复盘，形成预防机制，持续降低服务风险。"

岗位要求
1．本科及以上学历，5年及以上大型客服中心全链路质量管理负责人经验，具备从0到1搭建体系的实战经验。
2．精通客户全旅程、端到端服务提升，熟悉智能质检、体验管理、流程优化、投诉管控、风险合规等完整模块。
3．极强的数据敏感度与项目推动能力，能通过数据定位根因，并跨部门推动复杂问题解决。
4．具备体系化思维、战略落地能力，能独立制定质量规划并实现可量化结果（满意度提升、投诉下降、效率提升）。
5. 具备良好的服务意识，高度的敬业精神和工作激情，勇于接受挑战。
6. 熟悉客服服务流程和客服服务标准，具备扎实的客户服务背景，在服务策略，服务体验和服务交付有深入的理解和成果沉淀。
7. 熟悉零售顾客相关的法规，例如消保法、产品质量法、食安法等。

工作时间
周一至周五，9:30-18:30 午休1小时