盒马-客户体验-华中

岗位描述
岗位职责：
1、分公司的NPS与用户体验研究：根据NPS报告，做分公司的用户体验研究分析，定位体验问题。
2、推进分公司的体验优化项目：协同分公司各部门，制定区域体验优化行动，并寻求总部支持。
3、承接总部的体验项目落地：配合总部验证体验项目的区域落地可行性，并配合各项目实施。
4、门店体验主管管理：对门店体验主管进行招募、培训、辅导，工作巡检及考评。
5、分公司风险客诉案件管理与处置：执行总部的客诉处置细则，处理升级案件，日查日清客诉工单。
6、收银工作监督管理：对门店的自助\现金收银\发票等服务进行管理\监督，并做合规性检查。
7、开店支持：支持新店开业，做好服务人力的调配支援，和硬件设备管理。
8、分公司服务流程与物料设计与运营：按照分公司特点，设计用户购物路径中的物料，落地并管理。
9、分公司的用户调研与体验文化落地：包括亲听、圆桌、用户访谈，各类新品活动试吃等。
10、其他协助区总的重要事项：如团购。
核心交付指标：
1、风险客诉案件24h解决率（各分公司）；
2、经服后舆情案件发生率（各分公司）；
3、NPS（达成＋进步）；
4、分公司问单率（物流＋商品）；
5、门店服务满意度（含探店）
6、门店服务万单（整体）

岗位要求
① 本科及以上学历；
② 3-5年电商用户体验、零售行业经验
④ 性格开朗，善于交流，对KPI指标有很强的荣誉感和责任感，具备一定的数据分析能力；
⑤ 具有较强的沟通协同和项目管理能力，能够跨团队推动体验问题解决落地，并拿到结果；
⑥ 任何情况下始终秉持客户第一的理念，敢于挑战任何影响到体验的问题，并积极推动改善；