IT桌面/用户运维助理经理（英语工作带团队）

【工作职责】

运维管理体系、制度与标准建设

1、根据集团管理要求，制定并持续完善IT运维服务管理制度、服务目录、服务标准、流程规范和操作指引。

2、统一Incident、Service Request、Problem、Change、知识管理及重大事件管理等流程的定义、角色、审批、升级和闭环要求。

3、建立终端配置、账号与权限、设备交付、维修、调拨、回收、报废及例外审批等管理规则。

4、定期评估制度和标准的适用性，结合审计、运营数据和业务反馈推动修订。

集团IT运维服务运营与质量管理

1、统筹集团终端用户运维服务的日常运营，明确集团、区域、内部团队及供应商的服务职责和协作边界。

2、建立服务运营例会、质量检查、用户反馈、问题复盘和整改跟踪机制。

3、监控工单量、SLA、首次解决率、超时工单、重复故障、重大事件和用户满意度等指标。

4、识别跨区域或共性服务问题，协调资源并推动闭环解决。

ITSM流程治理与持续改进

1、负责ITSM流程的设计、发布、培训、执行检查与持续优化。

2、推动工单分类、优先级、服务级别、升级路径、关闭标准和数据口径统一。

3、基于运营数据开展趋势分析、根因分析和问题管理，减少重复性故障。

4、推动流程自动化、知识库和用户自助服务建设，提高服务效率。

终端资产全生命周期管理

1、制定并带领团队执行终端设备采购、验收、入库、发放、调拨、维修、盘点、回收和报废规范。

2、建立标准配置、使用年限、更新策略、资产责任和例外审批机制。

3、监督资产台账完整性、准确性及账实一致，推动问题整改。

4、分析设备利用率、闲置、维修和更新需求，为预算及采购提供依据。

团队、区域与供应商管理

1、带领内部用户支持团队，明确岗位职责、工作目标、服务标准和能力要求。

2、制定供应商服务范围、SLA、KPI、交付标准和考核机制，并监督履约。

3、推动区域IT和供应商理解并执行集团运维规则，组织培训、检查和整改。

4、支持供应商评估、续约及服务成本优化。

终端安全、风险与合规

1、将信息安全要求纳入终端运维制度、标准流程和日常检查。

2、推动补丁、配置基线、安全产品、账号权限及离职设备回收要求落实。

3、配合安全审计与合规检查，跟踪风险、例外及整改事项闭环。

4、组织终端安全和规范操作培训，提升团队与用户合规意识。

【任职要求】

1、大专及以上学历，硕士3年、本科5年、大专8年以上相关工作经验，计算机相关专业。

2、具备企业IT运维、服务台、终端用户支持或IT服务管理经验；具备团队及供应商管理经验者优先。

3、熟悉ITIL服务管理框架及Incident、Service Request、Problem、Change等流程；熟悉服务台运营、SLA/KPI管理、终端资产全生命周期管理及终端安全要求；具备制度与流程编写、运营数据分析、问题复盘、团队管理、供应商管理及跨部门推动能力。

4、了解Windows、macOS、Microsoft Intune、MECM等企业终端管理场景和平台。

5、ITIL、Microsoft相关认证、项目管理或信息安全类认证优先。

6、具备较强的规则意识、服务意识、逻辑分析和推动执行能力。

7、能够将管理要求转化为清晰、可落地的制度、标准和操作规范。

8、具备一定英语读写和沟通能力。