客户体验专员(001804)

工作内容
岗位职责

一、客户服务与售后问题处理
1. 负责处理跨境常见平台的海外客户的售前、售中、售后咨询回复，包括产品咨询、安装使用指导、订单及物流查询、退换货、退款补发等，及时、准确回复客户邮件及其他渠道咨询；
2. 独立处理产品使用异常及客户投诉，能够结合客户描述、图片/视频、产品信息等进行初步问题判断和排查，并推动问题解决；
3. 妥善处理退款、补发、退货及客户补偿等售后方案，在保障客户体验的同时具备成本意识，合理控制售后损失；
4. 对高风险、复杂及重复发生的客诉具备敏感度，能够及时升级并持续跟进，推动问题完整闭环。

二、平台口碑与客户体验维护
1. 熟悉Amazon、sohpify等主流跨境电商平台的售后政策及处理流程，有平台经验优先；
2. 关注Amazon Review、VOC、退货原因及客户反馈，能够识别影响产品星级、退货率及客户满意度的核心问题；
3. 执行客户回访、Beta测试、新品体验等项目，收集真实用户反馈及产品需求，持续提升客户体验及品牌口碑。

三、VOC分析及产品改善
1. 对日常客诉进行规范记录、分类及分析，能够从个案中识别共性问题，并定期输出VOC/客诉数据及重点问题，协同产研、品质等部门推动重点客诉改善；
2. 持续追踪重点客诉及产品问题的改善进度和落地结果，推动问题形成“发现—分析—改善—验证”的闭环；
3. 能够从客户视角提出说明书、FAQ、Listing、APP交互及产品体验等方面的改善建议。

任职条件
任职要求
1.全日制本科及以上学历，具备良好的英文邮件读写及客户沟通能力；英语专业要求最低专四，非英语专业要求六级；口语加分；
2. 3年以上跨境电商客户服务/售后支持经验；
3. 有3C电子、智能硬件、智能门锁、智能家居或安防类产品客服/技术支持经验优先；
4. 有Amazon平台经验，熟悉Review、VOC、FBA退货及常见售后场景；有独立站/Walmart/eBay等经验优先；
5. 具备较强的客户意识、责任心和问题闭环意识，能够独立推进复杂客诉；
7. 有VOC分析、客诉数据分析、跨部门推动项目经验者优先；
8. 具备良好的学习能力和沟通协调能力。