客服部负责人(000906)

工作内容
客服体系搭建
- 建立客服工作流程、服务标准及SLA规范（首次响应时效、解决时效、一次性解决率）
- 搭建多渠道客服入口（在线客服/工单系统），制定分级响应机制
日常运营管理
- 管理客服团队日常排班、工单分配、高峰时段资源调配
- 监控核心指标：接通率、平均响应时长、工单解决率、客户满意度（CSAT）
团队管理
- 负责客服团队招聘、培训、绩效考核
- 编制客服话术库、FAQ知识库，定期更新产品知识库
- 建立质检机制，抽查服务质量并推动改进
问题升级与协同
- 制定问题升级流程，重大客户投诉/系统故障第一时间响应并协调技术团队处理
- 收集客户高频问题与痛点，定期向产品/技术团队反馈，推动产品优化
数据与报告
- 输出周/月度客服运营报告（工单量、解决率、满意度趋势、TOP问题分析）
- 基于数据分析提出服务流程优化建议，持续降低客户重复咨询率

任职条件
- 本科及以上学历，3年以上SaaS/互联网行业客服管理经验，1年以上团队管理（5人以上）经验
- 有餐饮、零售、本地生活等行业SaaS客服经验优先
- 熟悉主流客服/工单系统，有系统选型或搭建经验加分
- 较强的数据分析能力，能通过数据发现问题并驱动改进
- 优秀的跨部门沟通能力，能有效推动产品、技术团队协同解决客户问题
- 服务意识强，耐心细致，能承受业务快节奏