携程俄语服务质检专员

【岗位职责】

服务过程质检：通过监听录音、审阅会话（电话、邮件或在线聊天）及系统操作记录，评估客服人员的服务规范、专业度与问题解决能力；

抽检与评分：按既定规则执行日常抽检与专项质检，完成评分记录，确保抽样覆盖率与评分一致性；

反馈与辅导：向一线客服、团队主管及管理层输出结构化反馈，指出沟通、流程、系统层面的具体问题并给出改进建议；

归因与改善推动：对典型服务问题复盘归因，区分人员执行、流程规则、管理或产品规则问题；牵头或参与改善项目并跟踪至闭环；

质量数据分析：按日、周、月统计质量数据并输出分析报告，为绩效考核与培训计划提供依据；归类整理正反面案例形成培训素材。

【任职要求】

本科及以上学历，专业不限；

英语听说读写流利，中文流利；掌握俄语者优先；

1年以上客服质检、服务质量管理或呼叫中心相关经验；

沟通表达能力强，能进行一对一辅导与公开反馈；

熟练使用 Excel 处理数据。

【加分项】

质检体系从 0 搭建经验；

质检评分卡设计经验；

BI 工具（Tableau 或 Power BI）；