产品经理（售后方向）

岗位职责
岗位定位
面向起源 To C 机器人业务，负责售后服务数字化产品建设，覆盖客服受理、远程诊断、维修服务、退换货及备件管理，连接用户、服务网点、经销商与内部团队，提升服务效率和用户满意度，推动产品质量持续改善。
岗位职责
1. 负责售后产品规划与落地：深入理解售后业务与用户需求，制定产品路线图，完成需求分析、流程设计、产品方案、项目推进及持续迭代。
2. 建设客服与工单管理能力：统一多渠道服务入口，建设问题分类、工单分派、处理升级、时效监控及回访评价能力，实现服务过程可跟踪、问题处理可闭环。
3. 建设维修与退换货管理能力：覆盖远程排障、寄修、到店维修、上门服务及退换货场景，完善故障检测、维修报价、用户确认、维修执行和交付验收流程。
4. 建设设备与服务权益管理能力：关联用户、订单、设备序列号及软硬件版本，建立设备服务档案，支持保修判定、延保、服务套餐及权益核销。
5. 建设服务网络与备件管理能力：支持服务网点准入、授权、派工、技术支持及费用结算，打通备件申请、领用、退回和故障件处理流程，提升服务资源利用效率。
6. 打通售后与质量改善闭环：协同研发、质量及供应链团队，统一故障分类与数据口径，推动重大、批量及重复问题的识别、反馈、整改和验证。
7. 推动数据与 AI 应用：建设服务运营看板，跟踪响应时效、维修周期、一次修复率及用户满意度；探索智能客服、辅助诊断、知识推荐和工单摘要等场景，提升服务效率与解决质量。

岗位要求
1. 本科及以上学历，3 年及以上产品经理经验，具备售后服务、客服工单、维修管理或服务运营数字化产品经验。
2. 有从需求调研到上线运营的完整项目经验，能够独立完成业务流程梳理、产品方案设计及跨团队交付。
3. 熟悉工单流转、服务时效、保修判定、维修、退换货及服务结算等业务，能够处理多角色、多网点协同场景。
4. 理解实物产品售后特点，具备设备档案、序列号追溯、软硬件版本或备件管理相关经验。
5. 具备较强的数据分析与问题定位能力，能够通过服务数据发现体验和效率问题，推动产品及业务改善。
6. 具备良好的沟通协调与项目推进能力，能够深入客服和维修一线，协同售后、研发、质量、供应链及财务团队，对产品使用效果与业务价值负责。
加分项
- 有机器人、汽车、消费电子、智能硬件或家电行业售后产品经验。
- 有直营网点、授权服务商或经销商服务体系建设经验。
- 有设备远程诊断、运行日志分析、OTA 升级或软硬件协同排障相关经验。
- 有智能客服、维修知识库、辅助诊断或 AI Agent 产品落地经验。