客服主管(J11115)

岗位职责
职位详情
岗位职责
1. 客服团队管理
负责电商客服团队的日常管理，包括人员排班、工作分配、培训指导及绩效管理。
根据日常咨询量及新品开售节奏，合理配置客服人力，保障各时段接待效率。
建立客服人员的工作标准及考核机制，持续提升团队整体服务能力。
定期开展客服培训、服务质量检查及工作复盘，帮助团队提升业务能力。
2. 客服服务质量与效率管理
负责客服团队核心指标管理，包括响应时长、接待量、咨询转化率、客户满意度、投诉率等。
通过客服数据及服务质量分析，识别接待效率和服务流程中的问题，制定改善方案并推动落实。
监督客服服务规范的执行，提升用户咨询体验及售前售后处理效率。
建立客服质检及问题反馈机制，定期输出服务质量分析及改进建议。
3. 售后及客诉管理
负责复杂售后问题、重大投诉及异常事件的协调处理，及时制定解决方案。
针对退款纠纷、商品质量、物流异常、预售发货等问题，建立标准化处理流程及升级机制。
跟踪高频售后问题，分析问题产生的原因，推动相关部门进行源头改善。
识别潜在舆情及用户集中投诉风险，及时反馈并推动处理。
4. 新品开售及活动支持
根据IP新品开售计划，提前制定客服接待方案，包括人力安排、业务培训、标准话术及应急预案。
负责重大开售节点的客服现场管理与调度，及时应对短时间内咨询量激增的情况。
与运营团队对接商品信息、活动规则及购买政策，确保客服团队对外回复准确、一致。
在活动结束后组织客服专项复盘，分析咨询量、问题类型、服务效率及人员配置情况，持续优化后续活动的接待方案。
5. 客服流程及体系建设
建立并完善售前咨询、售后处理、投诉升级、异常反馈等标准化SOP。
负责客服知识库及标准话术体系的建设、更新和执行监督。
推动客服系统、自动回复、快捷话术等工具的应用，提升团队人效。
优化跨部门信息同步及问题处理机制，降低重复沟通成本。
6. 数据分析与工作汇报
负责客服日常数据监控，定期输出客服日报、周报及活动复盘。
分析客服接待量、咨询高峰、人员工作效率、咨询转化率及售后问题分布。
根据业务变化预测客服人力需求，提出合理的排班、人员配置及效率优化建议。
向上级汇报客服团队运营情况、重点问题及改善进度。

岗位要求
1.本科及以上学历，具有5年以上电商客服工作经验，其中至少2年以上客服团队管理经验。
2.具备电商客服团队管理能力，熟悉人员排班、绩效考核、客服质检及培训体系建设。
3.熟悉电商平台售前售后流程、平台规则及常见客诉处理方式。
4.具备较强的数据分析能力，能够通过客服数据发现问题并推动改善，熟练使用Excel等办公工具。
5.具备较强的组织协调能力和应急处理能力，能够独立应对大型活动期间的集中咨询及突发客诉。
6.具备良好的沟通能力、责任心和结果导向意识，能够有效推动跨部门问题解决。
7.具有较强的流程梳理及标准化建设能力，能够独立建立和完善客服SOP。
优先考虑
有IP潮玩、明星周边、二次元、棉花娃娃等相关行业经验。
有5人及以上客服团队管理经验。
有新品集中开售、大型促销活动等高峰期客服管理经验。
具备从0到1搭建客服管理体系、绩效考核制度及客服知识库的经验。
具备客服自动化工具、智能客服系统应用及人效优化经验。