锦鲤求职岗位描述
一、岗位职责
1.全程管家服务：负责宾客从预订、抵店、入住到离店的全过程接待与跟进，提供一站式、贴身式管家服务；
2.个性化服务定制：主动了解宾客偏好与需求，提供个性化安排，如欢迎布置、房间升级、餐饮预订、出行规划、纪念日惊喜等；
3.客房品质把控：入住前检查房间设施、卫生与备品配置，确保符合管家服务标准；入住期间关注客房状态并及时协调维护；
4.需求即时响应：24 小时响应宾客各类需求（叫醒、送餐、洗衣、代办、商务协助等），及时跟进处理并反馈结果；
5.投诉与突发事件处理：妥善处理宾客投诉及突发状况，安抚情绪、协调资源、快速解决，确保宾客满意度；
6.贵宾（VIP）接待：负责 VIP 及重要宾客的迎送、陪同与全程跟进服务，执行贵宾接待标准流程；
7.部门协同沟通：与前台、客房、餐饮、礼宾、工程等部门保持高效联动，确保服务衔接顺畅、无缝隙；
8.宾客档案管理：建立并维护宾客信息档案（习惯、喜好、禁忌等），为再次入住提供个性化服务依据；
9.服务优化与培训：总结分析服务案例，协助完善管家服务流程与标准，参与新员工管家服务技能培训；
10.完成上级交办的其他工作。
二、任职要求
（一）基本条件
1.中专及以上学历，酒店管理、旅游管理、空乘服务等相关专业优先；
2.年龄 22-35 岁，形象气质佳，男身高 175cm 以上、女身高 163cm 以上（可酌情放宽）；
3.具有高端酒店管家、礼宾或宾客关系岗位实习经验，有五星级酒店经验者优先。
（二）能力与技能
1.熟悉高端酒店运营流程及管家服务标准，掌握金钥匙服务理念者优先；
2.熟练操作酒店管理系统（如 OPERA、Fidelio 等）及常用办公软件；
3.普通话标准流利；英语口语良好，能独立接待外宾、处理英文邮件及电话；掌握第二外语者优先。
（三）职业素养
1.服务意识强，亲和力好，注重细节，具有高度的责任心与同理心；
2.具备良好的沟通表达能力、组织协调能力及突发状况应变能力；
3.抗压能力强，能适应高强度、快节奏的工作环境；
4.严守宾客隐私，具有良好的职业道德与保密意识。