锦鲤求职岗位描述
岗位职责
1. 设计国际客服全流程管理体系，优化咨询、异常、客诉及理赔处理规范；
2. 规划国际新产品上线前的异常处理与客诉流程，推动产品系统完善并组织宣导；
3. 受理流程疑难问题，评估业务需求，检验流程实用性并推动跨部门对齐解决方案；
4. 统筹国际流程改善项目，挖掘客户与员工反馈，定位根因并输出优化报告；
5. 持续优化流程细节，确保国际标准规范在各洲际实际操作中有效落地。
任职要求
1. 具备客服全流程体系设计能力，能够依据业务场景与客户体验需求，设计并优化咨询、异常、客诉、理赔等场景的标准处理流程、时效规范与流转要求，确保流程在实际操作中好用管用；
2. 具备跨部门协同推动能力，能够主动识别流程执行中的异常与边界问题，协调相关责任方对齐目标、明确方案，推动问题从发现到解决；
3. 具备根因洞察能力，能够从客户声音、客诉数据和员工反馈中提炼共性规律，定位流程体系层面的根本原因，并据此制定针对性优化策略；
4. 有国际产品或流程设计能力者优先；有英语听说读写能力优先；有海外工作背景优先；
5. 符合京东价值观：客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信。