服务策略管理

职能职责：

1.服务需求管理：建立客户需求收集、分类、研判机制，通过客户反馈、一线服务、业务端调研等渠道汇总客户诉求；识别共性需求、个性化需求及潜在服务痛点，对需求进行优先级评估，输出需求台账，同步推动需求落地或反馈至相关业务部门，跟踪需求闭环；

2.客户服务策略管理：结合公司业务目标、客户分层及市场情况，制定整体客户服务策略、中长期服务规划；针对不同客户群体设计差异化服务方案，定期复盘策略落地效果，根据业务变化、客户诉求迭代优化服务策略，助力客户留存与价值提升；

3.服务政策管理：牵头编制、修订客户服务相关管理制度、服务标准、服务政策；组织政策内部宣贯培训，确保一线及相关岗位准确理解、规范执行；跟踪政策落地执行情况，收集执行卡点，评估政策合理性，同步完成政策更新、版本管控；

4.服务渠道管理：统筹线上、线下各类客户服务渠道规划与运营管理，包括服务热线、在线客服、服务门户、现场服务等；明确各渠道定位、服务分工与流转规则，监督渠道服务质量，优化渠道协同机制，持续提升渠道响应效率；

5.服务程序管理：设计、梳理并持续优化全链路客户服务流程与作业程序，规范客户咨询、报修、投诉、回访等服务节点；输出标准化SOP，明确各环节权责、时效要求；监督流程落地执行，识别流程堵点，推动流程简化、提效，保障服务动作标准化；

6.完成上级安排的其他客户服务体系相关工作。

任职要求：

1.本科及以上学历，市场营销、工商管理、服务管理等相关专业；

2.3年及以上客户服务体系、服务运营管理相关经验；熟悉客户服务全链路，具备服务需求调研、策略制定、制度流程搭建经验，能够独立输出服务方案、管理制度、SOP文件；

3.具备较强的逻辑梳理能力，擅长跨部门协同，能够推动制度、流程在内部落地；

4.良好的客户思维、风险意识，具备数据分析能力，可基于服务数据发现问题并推动优化；

5.工作严谨细致，责任心强，具备较强的项目推进能力与抗压能力；

6.制造业ToB客户服务体系搭建经验。