IT技术支持服务主管

看看你的工作内容

1. 统筹电话、邮件、服务门户等渠道的用户咨询和故障报修，开展远程诊断、问题复现、解决方案执行和用户验证，对无法远程解决的事项及时升级或转派现场团队；

2. 处理基础IT运营事项，包括账号与密码支持、常用办公软件安装及使用问题、打印设备、远程接入、网络连接和终端常见故障的基础排查等；

3. 推动标准解决方案和知识条目在远程服务台内的使用，将高频且适合远程处理的工单持续沉淀为知识内容，支持建设期知识库覆盖率达到80%及以上；

4. 管理Service Desk一线升级支持人员，对复杂或超时的远程工单进行复核、定级、协调和闭环，把控远程交付质量；

6. 其他上级安排的工作。

我们希望你

1. 本科及以上学历，计算机、信息技术或相关专业背景，10年以上相关IT技术支持工作经验者优先；

2. 至少具有3年以上信息技术服务台或技术支持经验，以及1年以上远程团队或班组管理经验；

3. 熟悉账号与密码支持、常用办公软件、打印设备、远程接入、网络连接及终端常见故障的基础排查方法；能够规范使用系统完成受理、记录、分类、定级、转派、升级和关闭，并具备良好的用户服务意识；

4. 熟悉 ITIL 4 事件 / 请求管理，理解SLA、MTTR、一线解决率等指标，具备远程或分布式团队的排班、任务分配、人员辅导和质量检查经验；能够基于工单数据开展服务台容量、时效和问题分类分析，并将分析结果转化为流程或培训改进措施；

5. 具备良好的沟通协调、问题分析和向上汇报能力，能够在远程协作环境下有效带领团队并推动问题闭环；

6. 具备较强的责任意识、服务意识和抗压能力，能够应对工单波动、复杂升级及跨团队协作场景。

你将得到

1. 参与集中远程服务台运营体系建设，深入实践服务级别协议管理、知识运营和服务质量改进；

2. 在团队管理、数据分析、流程优化及跨部门协作等方面获得持续的实践与成长机会；

3. 与远程支持、二线支持及现场信息技术团队协同，拓展信息技术服务管理的综合视角。