校招-AI客服运营

岗位职责
服务管理中心是水滴保险业务线的核心中后台，连接用户与保险产品的"最后一公里"。我们覆盖客服、质检、风险管理、核保、理赔五大业务板块，为全量保险用户提供从投保到理赔的全生命周期服务保障。
简单来说:从用户点开保单的那一刻起，到出险理赔，每一个环节的服务体验，都是我们的战场。
服务中心服务的用户覆盖水滴全量保险用户，高峰期日均月服务量达数十万量级。在这里，你接触的不是几十几百个用户的客服工作,而是数亿级用户体量下、保险服务全链路的系统性服务体系的建设。
服务中心借助公司在AI上的投入和技术能力，在保险服务令页域充分发挥大模型的能力，AI驱动智能质检，突破直审能力，用大模型重新定义质检板块。客服业务板块下AI智能客服全面应用，实现人机结合，实现人员服务带宽的百倍增加。同时我们也正在构建行业内少有的“保险客诉风险捕捉和处置体系”，基于大量数据信息，做风险建模，早识别，早发现，早化解

岗位职责
1. 智能知识库与话术运营：梳理全业务场景FAQ、高频用户问题，搭建、更新、优化AI客服知识库，统一智能问答口径，完善标准话术，保障AI回复的准确性、规范性、完整性。
2. 对话场景配置与迭代调优：负责在线/语音AI客服机器人的场景化配置，梳理用户意图、设计多轮对话交互逻辑、搭建对话分支；日常巡检机器人回复内容，整理Badcase问题，持续迭代优化对话逻辑，提升AI适配业务场景的能力。
3. 人机协同流程优化：监控AI客服核心运营指标，包含机器人解决率、转人工率、用户满意度、对话轮次等，分析人机分流、转接、兜底场景的痛点，优化AI自动处理、人工兜底、工单流转的协同流程，提升整体智能服务效率。
4. AI问题归因与专项优化：定期归集AI客服无效回复、误答、漏答、用户差评等问题，完成问题分类、归因分析，输出AI迭代优化方案，持续降低人工承接压力，提升智能服务替代率。
5. 智能服务落地与赋能：跟进AI新功能、新场景上线测试，配合产品、技术团队完成业务侧需求对接、场景验收；针对坐席开展AI工具使用培训，赋能人工坐席高效使用智能客服工具。
6. 智能服务数据复盘：定期输出AI客服运营数据分析报告，复盘智能服务效能、迭代效果，挖掘可优化场景，推动AI客服体系精细化、数字化升级。

岗位要求
1. 27届本科及以上应届生，专业不限，统计学、数据分析、计算机专业优先，无算法、代码基础硬性要求。
2. 具备积极的AI工具使用意识和数字化学习态度，主动拥抱智能办公、智能服务工具，乐于探索AI在客服业务中的落地应用；具备基础的AI工具实操与快速上手能力，能够熟练适配各类智能客服系统，善于借助AI工具提升工作效率、优化业务成果。
3. 具备良好的逻辑思维、文本梳理、归纳提炼能力，对对话交互、智能产品、数字化运营有浓厚兴趣。
4. 细心严谨、耐心踏实，具备较强的迭代思维和细节把控能力，善于持续优化细节、闭环问题。
5. 沟通协作能力良好，能够高效对接产品、技术、一线业务团队，推进AI服务迭代落地。
6. 具备良好的逻辑思维、文本梳理、归纳提炼能力，对对话交互、智能产品、数字化运营有浓厚兴趣。
7. 熟练使用办公软件，具备基础数据整理、数据分析、报告撰写能力，能通过数据发现业务问题。