问界-智慧服务顾问【在线-售后】(J21195)

岗位职责
【劳务派遣岗】
1、负责在线渠道（管家群等）问界用户售后咨询与投诉问题的承接与解答，确保响应及时率达到95%以上；
2、负责解答用户关于车辆、精品、APP等售后问题，安排预约与救援服务，推动问题首次解决，首次解决率达到85%以上；
3、负责无法在线解决问题的规范建单与流转，反馈至相关部门跟进处理，保障工单72小时解答率达标；
4、负责用户咨询记录的规范录入，保障工单数据准确性与可追溯性；
5、负责主动关怀用户，收集意见建议，提升用户满意度达到90%以上，预判紧急与危机事件并及时上报；
6、完成上级领导交办的其他工作事项。

岗位要求
1、 1年以上在线客服、汽车客服或平台客服经验。
2、打字速度建议不低于50字/分钟，准确率较高；普通话标准，没有明显口音；
3、能够适应多会话并发，合理安排不同用户的回复顺序。
4、文字表达清晰、准确、有温度，避免生硬、歧义及过度承诺。
5、能快速掌握车型配置、车辆功能、购车权益、充电、维保和救援等知识。
6、 具备基础问题判断能力，能够区分直接解答、建单、转接及风险升级场景。
7、具备一定的电话沟通能力，接受热线外呼或呼入技能培训。
8、 服务意识和情绪稳定性较好，面对用户催促或质疑时能够妥善沟通。
9、具备信息检索、多系统操作及服务记录填写能力。
10、接受轮班、节假日排班及跨业务支援。