锦鲤求职岗位描述
岗位职责
1）统筹与在线服务效率策略
负责电商在线客服团队的全渠道排班、绩效与日常管理；制定高并发、强转化导向、重留存在线接待SOP与人力调度策略，对应答率、转化率、接入率、售前售后咨询闭环时效等指标负责，保障各渠道承接力与人效最优。
2）询单转化攻坚与服务体验管理
主导在线接待话术库迭代及商品售前转化培训，聚焦流量承接、活动答疑、商品问题、逼单转化与复购拉升。通过聊天记录质检深挖与数据归因，优化关键交互节点，对在线接待用户服务满意度负责；
3）在线服务数据监控
搭建全渠道服务数据看板，实时监控各平台响应时效、排队溢出、转化率、满意度等指标；建立流量预警与弹性调配机制，实现大促/流量突增时的快速干预与体验保底；
4）数字化工具落地与全链路提效
深度挖掘全渠道接待痛点，输出智能路由、统一知识库、AI辅助接待等数字化需求；协同产研推进系统上线、灰度测试与ROI验收，提升自动化分流率与跨渠道服务一致性；
5）全渠道协同与源头治理
作为在线接待服务端Owner，定期输出在线服务报告，联动运营/商品/售后/质量/仓储物流等团队，将在线咨询痛点、体验卡点反哺至前端（如详情页优化、活动规则澄清、体验功能迭代等），推动问题源头闭环；
任职要求：
1.本科及以上，5年以上电商/互联网/SaaS/智能硬件等行业客服培训、质检或数据分析经验；独立主导过转化提升或体验优化项目者优先。
2.精通客服SOP搭建、销售心理学与转化话术打磨，具备从0到1搭建培训体系能力。
3.熟悉服务质量管理体系，能独立设计质检维度、评分权重及辅导跟进机制。
4.熟练使用Excel（透视/函数/可视化），掌握SQL或BI工具者优先，能独立完成多维数据拆解与洞察报告。
5.强用户思维与商业意识，能从服务数据精准定位增长机会，并推动跨部门落地。
6.逻辑清晰、表达感染力强，具备优秀跨部门协同与项目推动力；结果导向，抗压强，适应快节奏迭代。