客诉舆情管理经理-吉利

职位介绍

客诉分级与闭环管理

负责电话、工单、门店、社交平台、投诉平台等渠道的客诉接收、登记、分级、跟进与闭环；对高风险、疑难、重复投诉进行重点跟踪，确保处置及时、结果可追溯。

舆情监测与风险预警

对抖音、小红书、微博、黑猫投诉、车质网、汽车论坛、短视频平台等进行日常监测，识别负面声量、疑似舆情和潜在风险，建立预警机制并快速上报。

重大客诉与舆情协同处置

参与重大客诉、涉媒风险、群体性投诉的协同处理，拉通售后、质量、法务、公关、区域门店等资源，制定处置方案并跟踪落地效果。

数据分析与报告输出

定期输出客诉舆情日报、周报、月报及专项复盘，分析投诉类型、根因、趋势、区域分布和处置时效，提出改进建议。

机制建设与能力提升

参与客诉分级标准、舆情预警规则、处置SOP、话术模板和案例库建设，推动一线团队提升响应速度与处置质量。

体验改善与风险预防

基于客诉和舆情数据识别高频痛点，推动售后流程、服务标准、门店执行和产品反馈优化，降低重复投诉和负面舆情发生。

职位要求：

● 5年以上汽车行业客诉/舆情管理经验；

● 熟悉主流舆情监测工具或投诉平台处理规则；

● 有重大客诉、危机公关、媒体应对经验；

● 能熟练使用Excel进行数据整理、透视分析和报表制作。