客服专员

岗位职责
1、客户关系管理

? 客户维系：对客户进行分析、分类，并制订相应的跟进方案；客户关怀，保养、生日、节假日祝福、市场活动传递等

2、服务质量管理

? 负责销售回访，保证客户满意度达到厂家标准，定期形成按时回访日报、周报、月报。对客户反馈的问题进行分类、分析、总结，并向销售部提出改进建议，敦促销售部提供可行性改进方案并检验其执行的效果

? 回访预警处理、跟踪、解除。对回访中抱怨严重、对服务与产品质量不满、影响SSI成绩的客户录入预警表中进行处理、跟踪、直至解除预警

? 负责销售服务质量的监控与管理，定期形成监控日报、周报、月报，提供给销售部门，督促其对服务质量不达标或存在问题的项给出整改方案，并监督执行

? 按时提交SSI日报、月报，直接对SSI与投诉率负责

? 客户信息的有效利用、控制与管理，使客户信息准确性管理，无效电话率不超过厂家规定指标

? 系统中有关销售的咨询处理、跟踪

? 销售客户档案整理与管理，核对、整理销售服务顾问提交的客户档案并归档管理

3、投诉处理管理

? 对客户投诉快速反应、及时处理；对重大投诉，严防媒体与诉讼事件的产生，做到零媒体、零诉讼，保证投诉率达到厂家标准

? 建立投诉预警机制，将投诉解决在萌芽状态，严防厂家投诉产生

? 投诉处理成本控制，投诉处理中，与客户进行友好沟通、协商与谈判，做到投诉处理成本最低化与客户最满意相结合，使客户、公司与品牌皆赢

4、日常管理

? 目标达成：达成部门每月下达的任务与指标，服务质量要求、重大投诉率等

? 定期提供客户邀约日报、周报、月报、季报

? 按时按质将客户邀约的相关信息录入集团CRM系统

? 定期提供客户满意度、投诉管理、神秘访客质检报表

? 重大事项及时向客户满意度主管及客服经理汇报

? 内部资源协调：发现并预见流程中的问题，及时解决与预防，协调、整合内部资源

岗位要求
1、统招大专及同等学历；

2、1年以上客服工作经验；

3、责任心强，工作细致认真；

4、良好的沟通表达能力；

5、亲和力强，具有良好的服务意识。