锦鲤求职岗位描述
岗位职责
1. 服务体系建设
- 协助制定客服战略规划、服务标准、流程制度与 SLA 时效体系，推动 APP / 小程序/抖音 / 电商平台等全渠道统一接入与运营
- 建立服务规范与话术体系，保障多业务线服务口径统一
2. 团队管理
- 分管 [400] 人客服团队（含组长、质检、培训岗），负责人员招聘、培训赋能、排班调度、绩效考核与梯队建设
- 建立坐席激励与淘汰机制，持续提升团队专业度与稳定性
3. 服务质量与风控
- 搭建质检体系：会话文本质检、录音转写质检、规则自动质检与人工抽样相结合，覆盖率与整改闭环双达标
- 监控 CSAT 满意度、NPS、投诉率、重复投诉等指标，建立重大客诉与舆情风险的预警、升级、处置机制
4. 工单与跨部门协同
- 优化工单流转机制（售前 / 售后 / 物流 / 技术 / 财务），明确各环节责任人与时效，推动问题一次解决
- 牵头处理重大投诉、危机事件，输出复盘报告并推动根因改善
5. 数据驱动运营
- 搭建客服数据看板：接通率、响应时效、排队时长、SLA 达标率、转人工率、自助解决率等核心指标
- 通过数据定位服务短板，输出周 / 月运营分析报告，推动专项改善
6. AI 与效率提升
- 推动智能客服落地：机器人接待、意图识别、坐席实时辅助、智能质检，持续提升自助解决率、降低单均人力成本
- 推动知识库建设与运营，保障知识覆盖率与准确率
7. 跨部门协同
- 与产品、运营、业务部门联动，收集客户声音并推动产品与服务改进
- 配合财务、法务完成赔付、合规、审计相关事项
岗位要求
1. 本科及以上学历，5–10 年客户服务相关经验，其中至少 3 年以上管理经验
2. 熟悉在线客服 / 呼叫中心体系，具备全渠道客服运营经验，有服务中台或 SOP 体系建设能力
3. 数据敏感度高，熟练使用 Excel/BI 工具，能独立完成数据分析与报告
4. 优秀的跨部门沟通协调能力，能推动复杂问题闭环
5. 抗压能力强，具备危机处理与突发应对经验
加分项
- 有 0→1 搭建客服体系或客服中台项目经验
- 有电商、消费品牌、SaaS行业背景
- 有智能客服 / AI 应用落地经验（机器人、智能质检、录音转写等）
- 熟悉 CRM、工单系统、呼叫中心系统的选型与实施。