客服主管/经理(J11903)

岗位职责
一、团队管理与运营：
1.组建、培训、激励和管理一支具备适老服务意识、技术理解力和健康服务基础知识的客服团队。
2.制定并优化客服工作流程、服务标准（SOP）和知识库，确保服务的一致性和高效性。
3.监控团队绩效指标（如响应时效、解决率、用户满意度NPS/CSAT等），进行数据分析，持续提升服务质量与效率。 - -
4.排班管理，确保服务覆盖，处理复杂或升级的客户投诉。
二、用户问题解决与支持：
1.搭建康伴机三级问题响应机制：
Level1：自助解决（如简单使用问题）
Level2：在线客服处理（如手表数据不同步）
Level3：营养师协同介入（如用户投诉）
2.指导团队处理用户关于康伴机硬件（如屏幕操作、手表连接/充电/佩戴、设备故障）、软件（APP/系统操作、功能使用）及账户相关的咨询与故障排除。
3.重点： 确保团队掌握与老年用户沟通的特殊技巧（如耐心、清晰、语速适中、避免专业术语、必要时使用方言），提供有温度的服务。
4.指导团队有效支持营养师团队，处理用户关于营养AI功能的使用疑问、数据解读辅助、以及营养建议相关的初步咨询传递与跟进。
三、用户反馈洞察与内部推动：
1.建立机制，系统性地收集、整理、分析用户反馈（包括使用痛点、功能建议、设备缺陷、服务体验等）。
2.定期（如每周/每月）汇总分析用户问题数据，识别共性问题和改进机会。
3.主动与产品、研发、软件、硬件、供应链、营养服务等相关部门沟通协作，清晰、准确地传递用户声音，并提出具体、可操作的整改或优化建议。
4.跟踪反馈问题的处理进展，确保用户问题得到闭环管理。
四、知识管理与培训：
1.主导或协调建立并维护康伴机产品知识库、常见问题解答（FAQ）和培训材料，确保信息准确、及时更新且易于客服团队理解和使用。
2.组织定期的产品知识、服务技能（特别是老年沟通技巧）、健康基础知识（血压、心电常识，营养AI基本原理）培训。

五、跨部门协作：
1.作为客服代表，积极参与产品新功能上线、更新说明会，提前了解变化并做好团队准备。
2.与市场、销售团队协作，提供用户洞察以支持市场策略和用户教育材料制作。
3.与营养师团队保持紧密沟通，优化服务协同流程。

岗位要求
任职要求：
1.教育背景： 大专及以上学历，客户服务管理、企业管理、医学信息、老年服务、健康管理等相关专业优先。
2.工作经验：
1.3年以上客服团队管理经验，有带领10人以上团队经验者优先。
2.强烈优先： 有服务老年客户群体的经验，深刻理解其需求特点和沟通方式。
3.强烈优先： 有智能硬件、消费电子、互联网医疗、健康科技或相关行业客服管理经验。
4.有跨部门协作推动问题解决的经验。
3.核心能力：
1.卓越的领导力与团队建设能力： 能激发团队士气，培养人才。
2.出色的沟通与同理心： 对内对外沟通顺畅，尤其擅长与老年人进行清晰、耐心、有温度的沟通。
3.强大的分析与解决问题能力： 能从用户反馈中洞察问题本质，提出有效解决方案。
4.数据驱动思维： 熟练运用客服数据（KPI）进行团队管理和服务优化。
5.项目管理与推动力： 能有效推动跨部门协作，确保问题闭环。
6.快速学习能力： 对智能硬件、软件和基础健康知识有学习热情并能快速掌握。
7.抗压能力与责任心： 能在快节奏环境中工作，对用户满意度和产品质量高度负责。
4.加分项：
1.对血压、心电监测、营养健康等基础概念有了解。
2.熟悉CRM系统、客服工单系统、知识库管理等工具。
3.具备基础的硬件故障排查或软件问题分析能力。